CP ADECCO

Le secteur de l'hôtellerie-restauration emploie près d'un million de personnes en France, un chiffre qui continue de croître en 2014, et ce malgré les difficultés observées sur le marché.

La question de la gestion du personnel et des compétences liées à ces métiers de service fait débat depuis quelques temps dans la profession. Alerté par ces interrogations Gira Conseil a décidé, en partenariat avec la société Adecco (secteur hôtellerie-restauration) de mener une étude sur le sujet.

Premier constat révélé par les données Adecco : le turn over dans la profession bat des records !

A Paris, ce taux atteint 824% ! soit plus de 8 salariés pour un équivalent temps plein !

  •   30% de ce turnover est lié à l'évaporation naturelle du personnel non permanent,
  •   30% à l'initiative du restaurateur qui souhaite un autre candidat  (concerne contrats courts, extras et travail temporaire),
  •   40% à l'initiative du salarié car les conditions de réussite de la mission ne sont pas réunies.

Face à ces chiffres, Bernard Boutboul réagit :

" Cette étude nous révèle une tendance que l'on sentait depuis déjà quelques années, mais qui devient maintenant une très dure réalité. Les consommateurs de restauration hors domicile tous segments confondus, de la restauration rapide à la restauration traditionnelle se plaignent de plus en plus durement du contact avec le personnel de salle. Ce n'est pas le simple fait de dire que la qualité de service se dégrade, c'est plus profond que cela, les clients parlent désormais d'incompétence, d'arrogance, d'incapacité à comprendre ce qui est demandé, de méconnaissance de la carte etc...

Si l'on va plus loin, le problème est nettement plus profond. Il s'agit bien d'une disparition progressive du "bon sens" ou tout simplement du "sens du commerce". Heureusement, il y a encore dans ce pays un grand nombre de professionnels de la restauration qui aiment faire plaisir à leurs clients, qui les reçoivent comme s'ils les recevaient chez eux, et qui font tout pour les satisfaire et leur donner envie de revenir...c'est curieux d'ailleurs que ceux-là ne se plaignent jamais de baisse de fréquentation !

Mais que peut-on faire devant un vrai problème qui est la dégradation de la relation avec le client ? Ne devrait-on pas remonter à la source ? Pourquoi au lieu d'expliquer aux jeunes ce qu'il faut faire pour satisfaire et fidéliser un client, ne leur explique-t-on pas pourquoi nous devons les satisfaire et les fidéliser ? Les critères de recrutement ne doivent-ils pas être totalement revus dans un secteur en pleine mutation ? La formation du personnel est-elle réalisée dans le seul et unique objectif d'être au service du client ? Les procédures de service ne sont-elles pas devenues trop contraignantes pour le serveur à tel point qu'il les considère comme plus importantes à appliquer que de s'occuper du client ? Pourquoi les serveurs et les serveuses en arrivent-il à être désagréables avec les clients qui contribuent à 100% à leur salaire?...et vous qu'en pensez-vous ? "

Appuyé sur les constats établis par les spécialistes du recrutement des CHR de la société Adecco, Gira Conseil consacre ici une nouvelle étude sur les enjeux de la gestion du personnel dans la relation client.

 

 

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