On se demande souvent ce qu'il faut faire pour faire revenir un client. Il faudrait probablement se poser une autre question avant d'y répondre. Pourquoi un client vient-il au restaurant ? Pour passer un moment agréable, sympathique et convivial en déjeunent ou en dînant de préférence grâce à un repas de qualité qu’il ne se fait pas chez lui.

Ne sommes-nous pas là sur les fondamentaux du métier du restaurateur? L'assiette et le personnel ne sont-ils pas les deux piliers du succès d'un restaurant et de la fidélisation de ses clients ? On ne reviendra pas sur l'assiette qui fait débat depuis quelques mois en débouchant sur un décret qui compliquera encore plus la perception et la compréhension du consommateur sur ce qu'il y a vraiment dans son assiette. En revanche il me paraît important de revenir sur le personnel. Il est devenu un poste de manœuvre du compte de résultats. On réduit l'équipe au contact des clients, on embauche des profils moins qualifiés et on rémunère le plus bas possible. Parallèlement, on multiplie les procédures, les normes et les phrases toutes faites à prononcer. A tel point que ces équipes qu'on n'a pas évidemment le temps de former se retrouvent très vite seules devant des clients, vouées à elles-mêmes. La pression est tellement forte pour qu'elles respectent ces procédures qu'elles en oublient juste un petit détail. Elles ont en face d'elles des clients qui viennent chercher un moment de plaisir et de détente. La restauration est encore un moment de plaisir chez les Français, qui ne la considèrent pas comme une dépense contrainte. Ceci explique peut-être en partie les à-coups violents de fréquentation d’un jour à l’autre, d’une semaine à l’autre. Cela dit ce même consommateur opère des vases communicants avec la restauration rapide haut de gamme, la vente à emporter, la livraison etc… Ne souhaitant pas arbitrer sur le dos du plaisir, il zappe désormais sur les différentes autres possibilités qui s’offrent à lui.

Et ce moment de plaisir tant recherché peut être très vite gâché par soit des impolitesses, soit des absences d'attentions, soit une absence de sens commercial, soit une absence de bon sens et parfois tout ça en même temps par des équipes robotisées parfois sans aucun sourire. Et on entend souvent à la sortie une interrogation catastrophique peu sincère du type " ça a été ?" Que voulez-vous que les clients répondent à part un "oui!" accompagné la plupart du temps d'un sourire plutôt commercial ?
J'ai répondu à plusieurs reprises "non! " afin de vérifier ce qui allait se passer. Le personnel qui doit impérativement poser cette question lorsqu'un client sort du restaurant n'a même pas été formé au comportement à avoir en cas de réponse négative. Pour certains les fréquentations baissent, chez d'autres elles s'écroulent, pendant que chez d'autres elles progressent sans parler de ceux chez qui elles s'envolent. En fait, nous sommes en présence de 3 catégories de restaurateurs :

  • Ceux qui se maintiennent grâce à une guerre des prix entrainant inévitablement une dégradation de marges
  • Ceux qui régressent ne pouvant plus se battre sur les prix déjà très bas
  • Ceux qui sont en croissance plus ou moins forte et qui n’ont jamais voulu rentrer dans une guerre de prix pour maintenir des volumes

Ce que nous appelons la crise n’est- elle pas tout simplement une phase de transition durant laquelle on se doit de changer et de s’adapter à une société, à des consommateurs qui changent ? Le niveau de confiance revient progressivement, il faut en profiter et changer de modèle…maintenant !
Au fait, la lecture de cet article " ça a été ?"